客户因进口产品受伤后，我该怎么做？

先确认自己的法律角色，别只当作工厂问题

本指南针对在大不列颠销售的非食品消费品致伤报告，包括英格兰、苏格兰和威尔士。《2005年一般产品安全条例》仍适用于这些地区。北爱尔兰采用不同的一般产品安全制度：欧盟第2023/988号条例已于2024年12月13日在当地取代2005年条例。某些产品的具体安全风险和通报义务还受专门法规约束。

根据2005年条例第2条，制造商位于英国境外且没有设在英国的代表时，将进口产品投放大不列颠市场的英国企业属于法规所定义的生产者。从中国工厂采购，并不意味着产品安全责任全部留在工厂。

《1987年消费者保护法》另设产品责任制度。第2条第1款规定，在该法其他条款的约束下，产品缺陷全部或部分造成损害时，指定类别的人应承担责任。第2条第2款第（三）项明确包括在经营业务过程中将产品进口至英国、以供应他人的进口商。第3条以公众通常有权期待的安全程度判断产品是否存在缺陷。因此，受伤报告需要调查，不能仅凭报告就认定缺陷或责任。详见进口产品致伤的责任归属。

最初48小时：按顺序执行的行动清单

以下是实务处理顺序，不是法律允许等待48小时再通报。必要时，多项紧急保护措施应同步执行。

1. 保护客户，保存涉事产品。需要时提醒客户就医，并请其停止使用。保存产品、脱落部件、包装和说明书。不要让客户重演事故、拆解产品，或接触有触电、起火、泄漏危险的物品。发出普通退货标签前，先商定安全收取和存放方式。

2. 停售可疑批次。暂停相关库存的发货和商品销售页面，隔离退货，并要求仓库及经销商暂扣货物。无法识别批次时，先采取较宽范围的预防性暂停措施，记录缩小范围需要哪些证据。

3. 记录事故。建立注明日期的记录，保存客户原话、购买凭证、型号、批次或序列号、所述伤情、使用条件、照片和证人信息。留存原始销售页面和消息。记录产品由谁保管、每次交接以及任何改动。与保险公司或调查人员商定检查安排，交接记录可参照实验室样品保管与交接。

4. 尽快通知保险公司或保险经纪人。提交事实及已采取的保护措施，核对保单通知条件，询问由谁指定调查人员或律师。承诺赔偿或安排破坏性测试前先取得处理意见。另行确认调查费用及召回费用的承保范围，详见中国进口产品责任保险。

5. 立即履行已经触发的监管通报义务。信息一旦足以触发下文所述义务，就应行动，不要等清单执行完、实验室最终报告出具或保险公司回复。

6. 书面通知供应商。列明型号、批次、客户报告的故障及停售措施，要求保存生产、零部件、检验和变更记录，并提交书面解释及控制方案。原件应按约定的证据保管安排处理，不要默认直接寄回中国。

向正确部门通报风险

第9条要求：生产者或经销商已知所供应产品的风险不符合一般安全要求时，应立即书面通知执法部门，并说明已经采取的防险措施。该条有有限例外，包括涉及孤立情形或产品的条件。不要因为目前只有一份受伤报告就自行认定属于例外；不确定时应向主管部门咨询。

OPSS的指引说明，在大不列颠，依据这套规则作出的不安全产品通报通常提交当地贸易标准部门。2026年2月企业通报指引还涵盖违反相关法规的通报义务。其附件列明各产品领域的主管部门，例如供工作场所使用的电气设备在大不列颠由健康与安全执行局（HSE）负责。客户受伤并不自动意味着应向HSE通报。机器事故可参阅进口机器工作场所事故指南。

准备通报材料：产品及批次标识、照片和销售渠道、供应商及分销信息、事故报告、风险评估和已有检测报告、库存数量及位置，以及已采取或拟采取的纠正措施。明确标注未知信息，并与主管部门商定补充安排。风险严重时，第9条特别要求提供准确识别信息、完整风险说明、现有追溯信息及已采取的防险行动。

事故档案应保存通报内容、附件、提交时间、收件确认和具体联系人。产品安全与标准办公室（OPSS）是国家级产品安全监管机构。官方指引说明，无法确定当地主管部门、且事项不属于其他国家级监管机构职责时，可向OPSS通报。

调查整个批次，而不只是客户退回的一件

第7条要求采取与产品特点相称的措施，了解风险并采取适当行动。在合理范围内，包括抽样检测、调查安全投诉、必要时建立投诉登记，以及在存在或可能存在风险时向经销商通报监测结果。纠正措施包括撤出供应、有效警示，以及作为最后手段的召回。官方通报指引列明PAS 7100:2022作为配套召回实务规范。

假设事故是一张塑料花园桌塌落，可把调查拆成具体问题：桌腿连接处是否开裂？固定件是否脱出？是否缺少装配零件？桌子是否在客户描述的使用过程中倾覆？测试前先拍摄断裂面。将涉事产品的标识和装配说明与留样及同一生产批次库存对照。要求工厂提供材料规格、模具或零部件变更、装配记录和检验结果。这些是调查问题，不是对事故原因的判断。

制作批次追溯表，连接工厂生产批次、采购订单、运输外箱、仓库收货及客户订单。记录不足以区分受影响和未受影响货物时，应如实记录不确定性，不能把尚未收到投诉的库存当作安全。依据评估决定是否扩大停售范围，以及是否需要向客户警示或召回；完整流程见英国进口产品召回指南。

客户安全措施与向供应商追偿应分别推进。需要协助索取工厂记录或处理供应商争议，可参阅供应商问题处理服务。

替换库存预算：关税和进口增值税算例

假设安全问题解决后，你采购一批替换用塑料花园桌。算例采用塑料家具分类，不适用于塑料椅子、单独零件或所有召回产品。申报前应核实实际分类。英国贸易关税商品页面和9403700000编码接口显示，第三国关税为0%，进口增值税为20%。按2026年10月13日查询的接口返回结果，该编码未列对华反倾销措施。

以下金额全部是假设值：货物价值£10,000；运抵英国边境的运费及保险费£1,000；到英国第一目的地的额外运输及附带费用£200。假设是正常付费进口，不申请税费减免，没有其他完税价格调整，也没有已知后续目的地费用。

关税完税价格＝£10,000＋£1,000＝£11,000。关税＝£11,000×0%＝£0。进口增值税计税价值＝£11,000＋£0＋£200＝£11,200。进口增值税＝£11,200×20%＝£2,240。关税与进口增值税合计＝£2,240。

英国税务海关总署要求，即使关税为零，进口增值税仍以关税完税价格为起点，加上关税及相关附带费用。此算例仅针对付费采购的替换货物。无偿补发等不同安排，应另行取得海关处理意见。详见英国进口关税与增值税。

恢复销售或结束调查前

形成书面决策记录，列明受影响产品、审阅过的证据、剩余不确定性、纠正措施、决策人及下次复核安排。恢复销售应以有证据支持的安全评估和符合适用要求为条件，而不能只凭工厂保证。双层床和高架床可参阅床具安全检查指南。翻折壁床可参阅壁床安装人员检查指南。

同一档案内，应能分别找到人身伤害索赔、安全投诉调查及库存安全决策。保存保险往来、监管指示、客户沟通、供应商回复，以及调整停售或召回范围的理由。安排后续检查，确认纠正措施是否已经落实到受影响客户。