维修失败后，必须给客户退款吗？
维修或换货一次后，商品仍不符合合同，或者维修和换货均无法依法要求，或者卖家未能在合理时间内完成补救或给消费者造成重大不便，消费者便可选择减价或最终退货。应记录处理经过及对客户的影响。Cambridge China Bridge 在中国有自己的员工。
区分客户索赔与供应商索赔
本指南讨论你向消费者销售的商品。《消费者权利法》适用于商家向消费者销售商品；你向供应商进行的商业采购属于另一笔交易。向上游追索时，可参阅到货有问题时如何向供应商索赔。
分别保存客户补救和工厂追索记录。记录销售情况、客户报告的故障、所要求的补救方式、取件、维修工作、返还商品及后续投诉。准备工厂证据时，同步处理客户诉求，不要让供应商往来邮件决定客户服务的进度。
维修还是换货，由谁选择？
消费者享有维修或换货权利时，可以要求其中任一种。但如果该方式无法实现，或者与另一种方式相比成本不成比例，消费者不能坚持要求。判断成本是否不成比例，要考虑商品正常符合合同时的价值、问题的严重程度，以及另一种方式能否避免造成重大不便。
你必须承担维修或换货所需的必要费用，包括人工、材料和邮寄费用。拒绝客户所要求的方式时，应解释实际障碍及建议的替代方式。向供应商确认配件供应、故障排查说明及可行的退回安排；可参阅约定保修事务的处理方式。
客户何时可以改选减价或退货？
维修一次或换货一次后，商品仍不符合合同，消费者可以选择减价或最终退货。如果维修和换货均因无法实现或成本不成比例而不能要求，或者你未满足在合理时间内完成补救且不造成重大不便的要求，消费者也可作出这种选择。
这项选择权产生后，你不能坚持再尝试维修或换货。消费者可以同意继续处理，但应记录其同意。一次补救尝试完成，是指按消费者的要求或同意实施维修或换货后，将商品交还或重新提供给消费者。在客户场所维修时，以你告知维修已经完成为完成时间。
结合客户实际情况判断时间与不便
法律判断需要考虑商品性质及购买用途。应以这些因素为依据，不能直接把工厂预计发货日期当作结论。消费者同意维修后，通常须给予合理维修时间，才能要求换货或行使短期退货权；但如果等待会造成重大不便，则不受这一限制。
询问客户缺少该商品后无法做什么。记录基本用途受阻、取件安排、未履行的预约、反复拆装，以及是否提供临时替代品。约定现实可行的完成日期，说明所依赖的条件，并在情况变化时重新评估。这些记录有助于解释决定；仅承诺日期，不能证明补救已符合法律判断标准。
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确认处理结果，并向中国工厂反馈故障
减价和最终退货是可择其一的补救方式，不能同时主张。减价应适当降低应付金额，并退还已付金额中超出的部分；适当时可以减免全部价款。最终退货退款可能允许扣除使用价值，但受法定限制。提出扣减退款前，应先核对这些限制。
书面确认客户选择的处理结果及金额计算依据。向工厂跟进时，保留照片、故障描述、维修发现及批次标识。要求工厂说明修改了什么，以及用什么检查证明问题已纠正。在把工厂解释视为生产问题已解决之前，可参阅供应商整改结案所需的证据。投诉仍未解决时，可参阅消费者投诉最终回复指南。
常见问题
退款前，我可以坚持再修一次吗？
维修或换货一次后，商品仍不符合合同，消费者可以选择减价或最终退货。你可以提出继续处理，但选择权产生后，不能强制客户接受。
客户可以要求换货而不接受维修吗？
享有相应补救权利时，客户可以要求换货。但换货无法实现，或与维修相比成本不成比例时，客户不能坚持要求。应解释成本与不便的比较依据，不能只援引仅提供维修的政策。
维修故障商品可以花多长时间？
标准是在合理时间内完成，并且不造成重大不便，需要考虑商品性质及购买用途。记录客户无法使用商品的影响、拟定完成日期及维修计划的变化。
减价是否意味着退还全部价款？
减价幅度必须适当；适当时可覆盖全部价款。已付金额超过减价后金额的部分，应予退还。记录所选幅度为何符合商品剩余价值与状况。