消费者投诉未解决，最终回复应写什么？

将消费者投诉单独建档

本指南针对消费者就您销售的商品提出的投诉。请将该投诉与您向工厂或采购供应商提出的索赔分别记录。您自身的采购争议可参阅与英国卖家的商品争议。

记录客户认为哪里出了问题、希望获得什么处理结果，以及您审阅了哪些证据。照片、验货发现和工厂回复都应对应实际商品及批次。工厂笼统的保证不足以清楚解释有争议的缺陷。

核查必须告知的解决机制

向消费者告知投诉审查结果时，如果法律、消费者合同或您签订的其他合同要求您参与某项替代性争议解决或其他解决机制，且该机制可供消费者使用，您必须向消费者说明。

判断参与是否自愿之前，先检查销售条款以及行业协会或争议解决机制的会员协议。这项告知义务本身并不要求您加入某个机制，其他信息告知义务也不受影响。对于在该义务生效前收到的投诉，应另行核查适用情况。

明确说明是否参与

如果适用义务要求您参与，应说明该机制及消费者的使用方法，不应把参与说成可以自行选择。如果您自愿提出采用替代性争议解决方式，应明确表示同意参与，并说明拟采用的服务机构。

列出机构名称前，先确认其能够处理该商品争议及您的企业案件。询问申请条件、所需材料、费用、期限和处理结果的效力。准确说明申请渠道，不要保证案件一定获受理。调解准备指南可帮助您整理争议事项和证据。

写出客户能够使用的最终回复

实务上，建议通过信件或电子邮件写明订单、投诉事项和审阅的证据。说明决定、理由及仍愿提供的补救方案。如果内部审查已经结束，应直接写清楚。提供适用机制的详情和申请方法，不要只让客户查看网站首页。

可按实际情况修改以下表述：“我们已完成对上述商品投诉的审查。我们的决定是【决定】，理由是【理由】。我们提供【补救方案，或说明不提供的原因】。如您仍不满意，可向【适用机制及联系方式】提交投诉。我们的参与情况是【说明】。”如果没有适用或自愿提供的机制，应删除申请渠道这一句。

保存工厂证据和最终回复

将最终回复、客户证据、您的评估及相关机制条款一起保存。作出事实判断前，请中国团队补齐缺失的批次记录或验货照片。涉及化学物质含量的问题，可利用单独的英国化学品合规指南确定索取哪些文件，无须在投诉回复中重复合规细节。