客户必须等中国工厂批准才能退款吗？
不能。如果商品由你卖给英国消费者，你不能要求客户先联系中国工厂，或取得工厂批准，才能获得法定补救。你应核查故障并提供应有的补救，另行向供应商追偿。工厂提供的证据可以协助判断。Cambridge China Bridge 可协助调查供应商问题。
先确认买卖双方
本文讨论你向英国消费者销售商品的责任。你向供应商采购库存属于另一笔交易。现有的到货有问题怎么办指南讨论供应商索赔，不应把其中的企业采购规则用于消费者投诉。
确认客户订单和收据上列明的卖方。如果商品由你的企业出售，就由你的企业处理投诉。如果采购安排中的卖方身份不清楚，可参阅采购代理、批发商与平台的角色。
不要把工厂批准设为补救条件
英国政府指引说明，卖方不得限制客户权利，也不得误导客户对自身权利的理解。把依法应提供的补救与工厂批准挂钩，会与这项义务冲突。工厂保修也不能取代消费者依法享有的免费维修或更换权利。
从客服话术中删除“请先联系制造商”或“退款须经供应商批准”等表述。为客户提供企业内部的联系渠道。你可以安排工厂提供技术支持，但应由你的企业负责判断并落实补救措施。
核查故障，不要无限期搁置
请客户提供购买凭证，可以是收据，也可以是银行对账单等其他证据。记录故障表现、出现时间、商品身份及客户诉求。视情况索取照片或说明，需要时安排检查。
工厂的调查结果可以协助判断。如果消费者有权要求维修或更换，你必须在合理时间内完成，不给消费者造成重大不便，并承担人工、材料、邮寄等必要费用。等待工厂回复不能影响这些要求的落实。
先提供应有补救，再向供应商追偿
不要把所有投诉都当作必须立即退款，也不要强制所有客户接受维修。先确认客户应获得哪种补救。消费者依法退货并有权获得退款时，你应及时退款，最迟在你同意消费者有权获得退款之日起的14天内完成。这个期限并非从工厂赔付时开始。
另建供应商索赔档案，保存批次标识、故障证据、客户补救措施及费用。要求工厂提供调查结果、纠正方案及赔付答复。可结合与英国采购卖方约定保修管理指南，安排今后的索赔处理流程。
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给员工可直接使用的回复
可使用这样的回复：“我们会核查您的商品故障投诉，并说明您应获得的补救措施。请提供购买凭证并描述故障。我们会安排必要检查，告知下一步。与供应商的沟通由我们负责。”
指定能够批准客户补救措施的负责人，不必等供应商出具贷项通知单才作决定。更新信息时说清正在检查什么、由谁处理及下一步安排。Cambridge China Bridge 在中国的员工可协助调查工厂问题，同时由你的企业处理客户投诉。
常见问题
我能让客户自己联系中国工厂吗？
你可以安排技术支持，但不能要求客户先联系工厂才能获得法定补救。企业内部应保留处理投诉的联系渠道。
我能等工厂批准后再退款吗？
依法应提供的退款不能以工厂批准为条件。法定退货退款的期限，从你同意消费者有权获得退款时开始，并非从工厂赔付时开始。
我能要求客户提供购买凭证吗？
可以。英国政府指引允许你要求客户证明商品购自你的企业。收据并非唯一证据，银行对账单也可以帮助证明购买事实。
工厂保修到期后，我就不用负责了吗？
不是。英国政府指引说明，免费维修或更换的权利不取决于是否有保修或保证。工厂保修到期后，你仍可能需要提供补救。