客户退货未发现故障：如何测试及重新销售
将未发现故障视为仅适用于已测条件的结果。保留退回产品及客户证据，复现客户的使用情境，排查间歇性故障后再决定是否重新销售，并记录放行人及理由。可通过 Cambridge China Bridge 协调工厂调查。
不要过早关闭客户报障
按客户原话记录故障表现，同时登记产品身份、批次、配件及收货时的状态。将退回产品与可售库存分开。可使用待测试、故障已复现、在记录条件下未复现等状态。不要仅因工厂表示能正常使用就关闭案件。
客户处理方案应与技术结论分开：明确还需要哪些证据或可以提供什么后续处理，不要只发送未发现故障的结论。完整退货流程可参阅客户退货调查。本文重点说明初次测试无法复现客户所报故障时的处理方法。入口故障时的取消操作见退货入口故障取消订单指南。
明确其他测试人员也能复现的条件
询问故障前发生了什么、客户连接或安装了什么、使用了哪些设置、运行环境如何，以及产品当时是冷机启动还是已运行一段时间。索取已有照片、录像及错误提示。不要要求客户重现过热、触电或其他可能造成危险的事件。
编写测试说明，明确具体产品、配件、适用的软件版本、负载、操作顺序、运行时长及预期结果。根据客户所述触发条件确定时长和重复方式，不要随意设定台架检查。记录设备、条件、观察结果及与客户情境的差异，让英国测试人员和中国工厂能够在相同条件下比较。
排查间歇性故障时保留原始状态
在安全且相关的情况下，于产品预定运行范围内测试升温、冷却、重启、负载变化及客户所述连接顺序。与规格相同且已确认正常的产品比较。逐项改变变量，记录故障何时出现或消失。在不同条件下运行成功，仍不能解释原来的报障。
在重置、更新、清洁、拆解或更换零件前，拍摄产品状态并保留可获取的日志及设置。记录每项操作及其影响。如果重置后故障消失，应如实描述该结果，不要据此宣称原产品没有故障。尚未解释的间歇性故障应继续隔离，或交由专业人员调查。
向工厂提供完整证据包
保留客户原始文件，并另存有明确标记的工作副本。将每张照片、日志、测试结果及拆下的部件关联到具体退回产品。记录经手人员及状态变化。破坏性测试前，先约定范围，并保存可能因此丢失的证据。送往实验室时，可参阅测试样品交接追溯。
向工厂提供客户所述表现、复现步骤、实际结果及未解决的问题。要求工厂提供测试条件和原始观察记录，不要只接受一个合格印章作为结论。按批次、部件及产品版本比较不同退货中的共同表现。如果随后采取了纠正措施，应参阅纠正措施关闭证据，再判断改动是否有效。
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按记录在案的标准放行库存
作为内部放行条件，应完成并记录功能检查，解释客户所报故障，审查安全疑虑，并检查产品状态、配件、说明书及拟用销售描述。按产品身份记录批准人及理由。如果没有充分测试客户的使用条件，或间歇性故障仍未得到解释，应继续隔离库存。
在英国销售消费品的企业，不得销售其知道或应当知道不安全的产品。台架测试通过不足以排除客户报告的安全疑虑。应交由具备相应能力的人员评估，必要时参阅进口产品召回指南。客户案件的处理结果与库存放行决定应分别留存，便于追溯。
常见问题
客户退货未发现故障是什么意思？
表示在已记录的测试条件下没有复现客户所报故障，并不能证明故障从未发生，也不能证明产品已适合重新销售。
如何测试产品的间歇性故障？
在安全条件下匹配客户的配置和触发情境，保留日志，并在预定运行范围内有步骤地改变条件。记录失败及成功运行，包括重置或其他改动。
恢复出厂设置前应保留什么证据？
保留客户原始文件、产品身份、收货照片、设置、软件版本及可获取的日志。记录重置操作，并比较操作前后的表现。
标记为未发现故障的退货可以重新销售吗？
不要仅凭该标记放行。应完成并记录功能、安全、状态及销售描述检查，解释客户所报故障，并由明确指定的人员批准。未解决的产品继续隔离。